Omilia lève 67 M$ pour automatiser le support client par IA sans surcoût

La scale-up grecque Omilia annonce une levée de fonds de 67 millions de dollars pour étendre sa plateforme de support client basée sur l’intelligence artificielle, après avoir multiplié par dix son chiffre d’affaires récurrent annuel depuis 2020.

Spécialisée dans l’automatisation des appels vocaux et des interactions clients depuis 2002, Omilia se distingue en ciblant prioritairement les demandes simples comme les soldes de compte ou les statuts de commande. Contrairement à des acteurs comme Sierra ou Decagon, qui misent sur des modèles génératifs, Omilia combine plusieurs outils pour adapter la réponse à la complexité de la requête. Selon son PDG Dimitris Vassos, déployer un « bazooka » (modèle génératif) pour une demande basique équivaut à un gaspillage de ressources. La société développe désormais des agents auto-apprenants capables d’intervenir sur différents canaux de contact, tout en revendiquant une meilleure rentabilité pour ses clients.

Le tour de table de 67 M$, mené par Expedition Growth Capital, porte à 87 M$ le montant total levé par Omilia, dont 20 M$ en 2020 via Grafton Capital. Avec un chiffre d’affaires récurrent annuel passé de 6 M$ à 60 M$, la société mise sur une croissance organique et une différenciation par les coûts. Vassos souligne que les entreprises privilégieront à l’avenir celles capables de démontrer un retour sur investissement tangible, plutôt que celles qui surfent sur la tendance des modèles génératifs.

Omilia compte parmi ses clients des institutions financières comme Capital One, Discover, RBC, DWP et PSEG, ainsi que des enseignes de restauration rapide. Taco Bell utilise déjà sa technologie dans plus de 1 000 de ses points de vente aux États-Unis, et des discussions sont en cours avec deux autres chaînes du secteur. Cependant, l’automatisation des services clients reste un exercice risqué, comme l’a montré un dysfonctionnement signalé dans le système de commande vocal de Taco Bell.